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Estudio de satisfacción
y experiencia de cliente
Clientes y Mercado
Este estudio permite identificar oportunidades
concretas para mejorar la experiencia del cliente,
fortalecer la relación a largo plazo y alinear las decisiones internas con lo que realmente valoran los
usuarios. Entrega una visión clara de los atributos que generan valor, los puntos de fricción más
relevantes y las brechas entre la experiencia diseñada y la percibida.
Combinamos la visión interna de la organización con la voz del cliente, a través de entrevistas, mapeo
de interacciones y medición estructurada de indicadores clave como satisfacción, recomendación y
esfuerzo. Así, generamos una base sólida para decisiones tácticas y estratégicas que impactan en la
fidelización, la diferenciación y la mejora continua del servicio.
Preguntas a resolver
¿Qué aspectos de nuestra propuesta de valor están siendo percibidos positivamente por los clientes, y cuáles generan fricción o insatisfacción?
¿Qué tan alineada está nuestra visión interna con la experiencia que viven los clientes en cada punto de contacto?
¿Dónde se generan los principales quiebres en la experiencia y cómo afectan la percepción del servicio?
¿Qué factores explican la satisfacción, la recomendación y la disposición a continuar con nosotros?
¿Contamos con evidencia concreta para enfocar nuestros esfuerzos de mejora en los puntos más críticos?
¿Qué segmentos de clientes presentan mayor riesgo de abandono o menor f idelización, y por qué?
Valor Entregado
Diagnóstico integral de
la experiencia del
cliente, sustentado en
evidencia cualitativa y
cuantitativa.
Identificación de los
momentos y atributos
que impactan
directamente en la
satisfacción, el
6.
¿Qué segmentos de
clientes presentan
mayor riesgo de
abandono o menor
f
idelización, y por qué?
esfuerzo y la fidelidad.
Detección de brechas
entre la experiencia
diseñada y la
realmente percibida
por los clientes.
Segmentación de
hallazgos que permite
priorizar acciones según
el tipo de cliente o la
etapa del ciclo de
atención.
Base analítica sólida
para orientar mejoras
tácticas y estratégicas,
con foco en la
experiencia y la relación
de largo plazo.
Caso de Éxito
Estrategia centrada en el
cliente mejora experiencia
hasta en 48 puntos
Logística & Transporte
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