+24 puntos en madurez digital: transformación centrada en el cliente en una empresa líder en arriendo de maquinaria
A través de un roadmap Tecnológico y Digital, PMG acompañó a la compañía en el diseño de nuevas capacidades centradas en el cliente, impulsando innovación, eficiencia y una evolución profunda en su modelo de negocio.
Minería
Contexto
Empresa líder en servicios de arriendo de maquinaria pesada para la construcción, minería e industrias, decidió emprender una ambiciosa transformación digital. Esta iniciativa tenía dos grandes objetivos: mejorar la experiencia del cliente a través de propuestas de valor personalizadas y digitalizar sus procesos de negocio para alcanzar mayor eficiencia y flexibilidad operacional.
En un entorno altamente competitivo y en plena pandemia, la organización vio la necesidad de evolucionar hacia un modelo centrado en el cliente, apalancado por tecnologías digitales que permitieran responder con agilidad y precisión a las nuevas exigencias del mercado.
El Desafío
El primer gran desafío fue identificar los puntos de dolor y oportunidades de valor en los distintos segmentos de clientes (minería, construcción e industria), a través de un levantamiento detallado del Customer Journey.
Luego, se trabajó en la construcción de una visión compartida sobre cómo debía ser la experiencia digital futura del cliente y la operación interna transformada. Este proceso incluyó el diagnóstico de los procesos actuales (As-Is) y la identificación de brechas tecnológicas, operativas y culturales que debían abordarse.
Uno de los mayores retos fue movilizar a una organización con más de 400 personas distribuidas en varios países de Latinoamérica, en torno a un propósito común de transformación. Todo esto, en un contexto complejo marcado por la pandemia y la necesidad de mantener la continuidad operativa.
¿Qué soluciones desarrollamos en PMG?
PMG lideró un proceso estructurado, que incluyó:
Levantamiento del Customer Journey Map para los principales segmentos.
Talleres de propósito y visión con el equipo gerencial para construir una mirada común.
Medición de la madurez digital utilizando el Índice de Transformación Digital (ITD).
Diagnóstico profundo de la situación actual en tecnología, procesos y cultura.
Identificación de brechas clave en todos los frentes del negocio.
Co-diseño de un Roadmap de transformación cultural y digital, con iniciativas priorizadas.
Instalación de una gobernanza estratégica, que aseguró la visibilidad y el control del proceso.
Diseño e implementación de un robusto Plan de Gestión del Cambio.
Aplicación de metodologías ágiles para ejecutar iniciativas con rapidez y foco en resultados.
Resultados
+24 puntos en el Índice de Madurez Digital en solo dos años, alcanzando el nivel de “Avanzado”, muy por sobre el promedio nacional (+4%).
Implementación de una plataforma de e-commerce, que en poco tiempo representó más del 10% de las transacciones de la compañía, abriendo un nuevo mercado: el arriendo y venta de maquinaria usada de terceros.
Desarrollo de una plataforma de clientes con servicios personalizados, que redujo tiempos de atención y mejoró la calidad del servicio.
Diseño e instalación de un sistema de realidad aumentada, que permitió brindar soporte experto en terreno, mejorando los tiempos de reparación y atención técnica.
Acciones claves para lograr impacto positivo
Co-creación de una visión digital centrada en el cliente.
Diagnóstico detallado del estado actual y de las brechas a abordar.
Alineamiento organizacional transversal, incluso en contexto de pandemia.
Desarrollo de soluciones digitales con alto valor para el negocio y los clientes.
Ejecución flexible y ágil con una gobernanza activa y cercana.
Si quieres mejorar o implementar una estrategia de gestión de clientes, conversemos.