+20 puntos en satisfacción cliente en dos años: transformación de la Gestión de la Experiencia de Cliente (CX) en un proveedor estratégico de la minería
Modelo de gestión con foco en KPIs, cultura y gobernanza que reposicionó al cliente en el centro de la estrategia.
Manufacturera
Minería
Contexto
Una empresa proveedora de servicios estratégicos para la industria minera enfrentaba una preocupante caída en sus niveles de satisfacción cliente. En apenas un año, su Net Promoter Score (NPS) bajó de 42% a 35%, comprometiendo la lealtad de sus clientes y la sostenibilidad de su posición competitiva. Este escenario evidenció la urgencia de una transformación que pusiera al cliente en el centro de la estrategia organizacional.
El Desafío
El desafío fue revertir la tendencia negativa en la percepción de los clientes, instalando un modelo de experiencia del cliente como eje de una estrategia centrada en el cliente. Esto implicaba identificar los principales drivers de insatisfacción, establecer indicadores confiables y alinear transversalmente a toda la organización —desde la operación hasta la alta dirección— hacia una nueva cultura de servicio.
¿Qué soluciones desarrollamos en PMG?
Diseñamos un modelo integral de Gestión de la Experiencia de Cliente (CX), sustentado en una hoja de ruta estratégica y operativa.
Establecimos un sistema de indicadores clave de desempeño (KPIs) para monitorear de forma precisa la experiencia y sus principales factores.
Impulsamos un proceso de transformación cultural, integrando la mirada del cliente en la toma de decisiones a todos los niveles.
Instalamos una gobernanza clara para gestionar la experiencia de forma continua, desde los equipos operativos hasta la gerencia.
Facilitamos la orientación de proyectos comerciales y operacionales en función de la mejora del NPS y la satisfacción global.
Resultados
+20 puntos de mejora en satisfacción cliente en solo dos años.
Reversión de la caída en NPS, alcanzando un nuevo máximo histórico de 55% durante dos años consecutivos.
Sistema de Gestión de la Experiencia de Cliente (CX) instalado con trazabilidad de datos y KPIs confiables.
Gobernanza transversal involucrando múltiples niveles de la organización.
Proyectos estratégicos y operacionales alineados a la mejora de la experiencia del cliente.
Cultura organizacional centrada en el cliente, consolidada como una ventaja competitiva.
Acciones claves para lograr impacto positivo
Mapeo de los principales drivers de satisfacción e insatisfacción.
Definición e implementación de KPIs estratégicos y operacionales confiables.
Alineamiento de las distintas áreas de la empresa en torno a objetivos experiencia cliente comunes.
Implementación de prácticas sistemáticas para monitorear y accionar sobre la experiencia del cliente.
Fortalecimiento de la gobernanza y accountability a nivel gerencial y operativo.
Activación de una cultura de mejora continua con foco en el cliente como eje de valor.
Si quieres mejorar o implementar una estrategia de gestión de clientes, conversemos.