Estrategia centrada en el cliente mejora experiencia hasta en 48 puntos
Modelo de gestión de experiencia apoyado en datos, que mejoró percepción, resolutividad y adopción digital en segmentos estratégicos.
Logística & Transporte
Contexto
Una empresa con presencia regional en Latinoamérica buscaba mejorar la experiencia de sus clientes, especialmente en un entorno donde la digitalización había avanzado, pero no existía un modelo consolidado para gestionarla estratégicamente. La organización enfrentaba una alta presión competitiva, junto con cambios en las expectativas de sus usuarios.
El Desafío
La organización enfrentaba el desafío de estructurar una estrategia de experiencia centrada en el cliente, capaz de abordar problemáticas críticas como la trazabilidad del servicio, la atención digital y la baja adopción de herramientas disponibles. Era necesario homogeneizar la experiencia entre canales, superando las diferencias entre geografías y operaciones. Además, se requería instalar capacidades internas que permitieran medir, gestionar y mejorar continuamente la experiencia del cliente, todo dentro de un entorno regional complejo, con múltiples segmentos y alta presión competitiva, que exigía una solución escalable, coordinada y orientada a resultados.
¿Qué soluciones desarrollamos en PMG?
PMG diseñó e implementó una estrategia integral de experiencia de cliente basada en cinco ejes:
Levantamiento de insights desde la Voz del Cliente mediante entrevistas.
Mapeo completo del viaje del cliente, identificando problemáticas y oportunidades por tipo de interacción.
Diseño de indicadores estratégicos y tácticos para gestionar y medir la experiencia.
Benchmarking competitivo para posicionamiento relativo en el mercado.
Implementación de gobernanza, equipos de seguimiento y mejora continua trimestral.
Resultados
Mejora de hasta 48 puntos porcentuales en KPIs de experiencia en segmentos estratégicos, incluyendo rapidez, visibilidad del proceso y claridad de información.
Reducción de brechas entre canales, mejorando consistencia y eficiencia en atención presencial, remota y digital.
Disminución sostenida de interacciones repetitivas gracias al aumento de resolución en primer contacto.
Incremento en la percepción de valor, con mejoras en recomendación y uso continuo del servicio.
Mayor adopción de herramientas digitales, gracias a mejoras en comunicación y en la puesta en valor para el usuario.
Acciones claves para lograr impacto positivo
Implementación de un modelo integral de medición de experiencia, con recopilación de datos en múltiples puntos de contacto.
Análisis cruzado de resultados cualitativos y cuantitativos, identificando brechas críticas desde la Voz del Cliente.
Priorización de mejoras en atributos clave, vinculando percepción de usuarios con procesos internos.
Acompañamiento ejecutivo en la apropiación del modelo y diseño de iniciativas de mejora.
Activación de un plan transversal con responsables, plazos y métricas para cerrar brechas prioritarias.
Si quieres mejorar o implementar una estrategia de gestión de clientes, conversemos.