+40% de efectividad comercial en una empresa líder en logística
El rediseño estratégico del modelo de venta y atención permitió mejorar la conversión en cuentas industriales y escalar servicios digitales con impacto real.
Logística & Transporte
Contexto
Una empresa líder en soluciones logísticas para personas, emprendedores y empresas, con cobertura nacional, presencia regional y fuerte crecimiento en el mercado de paquetería, se enfrentaba al desafío de evolucionar su modelo comercial. A pesar de contar con una operación robusta, la organización presentaba una estructura comercial poco segmentada, un enfoque homogéneo hacia sus distintos perfiles de clientes y un bajo nivel de diferenciación en su propuesta de valor. El crecimiento sostenido de nuevos segmentos, como los emprendedores digitales y los clientes corporativos multicliente, evidenciaba la necesidad de rediseñar la estrategia para capturar nuevas oportunidades con mayor efectividad.
El Desafío
El principal desafío consistía en evolucionar el modelo comercial para responder de manera efectiva a un ecosistema de clientes cada vez más diverso y exigente. Era necesario reforzar el crecimiento en cuentas B2B de alto potencial, sin descuidar al cliente espontáneo o minorista. Además, se requería desarrollar una estrategia segmentada que abordara de forma específica a los nuevos actores del comercio digital y la logística ePyme, optimizando el uso de canales digitales y automatizados como herramientas de captación. La mejora en la gestión de cuentas estratégicas exigía una propuesta de valor diferenciada y un modelo de seguimiento proactivo. Finalmente, el reto implicaba articular distintas áreas de la organización —comercial, operaciones, tecnología y atención al cliente— bajo un modelo integrado, alineado con las metas de crecimiento nacional e internacional de la compañía.
¿Qué soluciones desarrollamos en PMG?
PMG implementó una solución integral de estrategia comercial estructurada en cinco líneas de acción:
Segmentación estratégica del portafolio de clientes, diferenciando necesidades de grandes cuentas, eCommerce, pymes digitales y usuarios individuales.
Diseño de un modelo de atención por segmento, estableciendo canales, protocolos y equipos especializados para cada perfil.
Fortalecimiento del rol comercial del ejecutivo, con foco en prospección, desarrollo de cuentas y uso de herramientas de inteligencia de negocios.
Implementación de una propuesta de valor diferenciada, ajustada a los atributos clave valorados por cada tipo de cliente (trazabilidad, tiempo, flexibilidad, soporte).
Construcción de una hoja de ruta de implementación comercial, que prioriza quick wins, fija responsabilidades y asegura escalabilidad futura.
Resultados
+40% de aumento en la efectividad comercial en cuentas multicliente, gracias al nuevo enfoque segmentado y especializado.
Reducción de un 35% en los tiempos de atención comercial, mediante protocolos y canales diferenciados por segmento.
+20 iniciativas priorizadas en la hoja de ruta comercial, con foco en digitalización, nuevos canales, automatización y nuevos perfiles de venta.
Diseño e implementación de un modelo de atención digital, con potencial de reducir hasta un 50% los costos de atención en segmentos masivos.
Mayor tasa de fidelización de clientes pymes y digitales, a través de una propuesta de valor clara, soporte personalizado y seguimiento postventa.
Hoja de ruta habilitada para expansión internacional, validada por la dirección ejecutiva para su aplicación regional.
Acciones claves para lograr impacto positivo
Proceso colaborativo de diseño, que involucró a áreas comerciales, operaciones, tecnología y experiencia de cliente desde etapas tempranas.
Segmentación basada en datos y comportamiento real, lo que permitió diseñar soluciones específicas y evitar aproximaciones genéricas.
Foco en la ejecución, priorizando iniciativas de alto impacto y rápida implementación, asegurando avances visibles desde el corto plazo.
Modelo de atención integrado, que alinea canales físicos, digitales y humanos en torno a la experiencia del cliente.
Capacidad de escalar y adaptar la estrategia, gracias a una arquitectura comercial flexible y coherente con los desafíos del negocio logístico.
Si quieres mejorar o implementar una estrategia de gestión de clientes, conversemos.