Conectando el ecosistema: Estrategia digital para articular propietarios, instaladores y distribuidores
Activamos un nuevo canal de ingresos y posicionamos una marca global con una plataforma colaborativa centrada en experiencia cliente.
Construcción
Logística
Contexto
Una empresa multinacional de soluciones constructivas buscaba ampliar su presencia en el segmento de propietarios de viviendas, un mercado de alto potencial, pero tradicionalmente desatendido. A pesar de contar con una red de instaladores fidelizados, su propuesta de valor no lograba integrar eficientemente a los distintos actores de la cadena (propietarios, instaladores y distribuidores), generando fricciones en costos, tiempos y calidad.
PMG fue convocado para diseñar una estrategia centrada en el cliente final, conectando los puntos del ecosistema e impulsando la digitalización como base para una nueva propuesta de valor.
El Desafío
La empresa debía mejorar significativamente la experiencia del propietario de vivienda en proyectos de remodelación y ampliación, integrando a los distintos actores del ecosistema (instaladores, distribuidores y usuarios finales) bajo una propuesta de valor coherente y diferenciadora. Para ello, era clave fortalecer el rol del instalador, digitalizar la conexión entre los participantes, ofrecer herramientas de soporte y trazabilidad, y abrir un nuevo canal de ingresos que posicionara a la marca como líder en innovación centrada en el cliente.
¿Qué soluciones desarrollamos en PMG?
Diseño de una hoja de ruta tecnológica centrada en la experiencia del cliente.
Articulación del ecosistema propietario–instalador–distribuidor bajo un modelo integrado.
Definición de habilitadores operativos
Acompañamiento en la implementación para asegurar adopción y escalabilidad.
Resultados
Mejora significativa en la experiencia del cliente final, reduciendo incertidumbre en tiempos, costos y calidad.
Activación de un nuevo canal digital de ingresos, con trazabilidad, cotización online y ventas directas.
Fortalecimiento de la red de instaladores, ahora con mayor visibilidad, herramientas de acreditación y soporte técnico.
Posicionamiento competitivo mediante una propuesta de valor diferenciadora, en un mercado de baja fidelización.
Digitalización de procesos críticos y captura de datos clave para mejorar decisiones comerciales y operacionales.
Modelo escalable regionalmente, adaptable a nuevos territorios y perfiles de clientes.
Acciones claves para lograr impacto positivo
Diagnóstico estratégico y mapeo de experiencia cliente: levantamiento del customer journey de propietarios, identificación de brechas en la interacción entre actores.
Diseño de comunidad digital: plataforma colaborativa con funcionalidades como la evaluación de servicios, acreditación, soporte técnico, trazabilidad y gestión de pagos.
Diseño operativo del modelo: flujos, mockups, estructura funcional, mecanismos de adhesión, formación e incentivos.
Acompañamiento en la implementación: activación progresiva de funcionalidades, convocatorias segmentadas y campañas de atracción de usuarios.
Gobernanza y gestión del cambio: estructura ágil de trabajo, toma de decisiones compartida y narrativa interna que movilice al equipo.
Si quieres mejorar o implementar una estrategia de gestión de clientes, conversemos.