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Transformación de
Experiencia Cliente
Clientes y Mercado
Acompañamos a las organizaciones en el diseño e implementación de modelos de gestión de experiencia cliente,
que permiten monitorear y mejorar de forma estructurada la relación con sus clientes. A través de
datos e indicadores clave, identificamos puntos críticos y alineamos a las áreas en torno a una visión
centrada en el cliente.
Este modelo convierte la voz del cliente en un insumo estratégico para orientar decisiones y fortalecer
experiencias consistentes y diferenciadoras.
Preguntas a resolver
¿Cómo diseñar un modelo de gestión que estructure la experiencia del cliente como un proceso medible, accionable y transversal?
¿Cómo generar un sistema de alertas y gestión activa de brechas para intervenir a tiempo y mejorar la experiencia?
¿Cómo dar seguimiento sistemático a la experiencia para activar mejoras concretas en los puntos de mayor impacto?
¿Cómo movilizar a las distintas áreas de la organización en torno a una visión compartida centrada en el cliente?
¿Qué indicadores necesitamos para evaluar la experiencia y tomar decisiones basadas en evidencia?
¿Qué aspectos de la experiencia están afectando la satisfacción, la lealtad o la recompra de nuestros clientes?
Valor Entregado
Mejor toma de
decisiones al contar con
datos claros sobre cómo
los clientes viven su
experiencia en cada
etapa de relación con la
compañía.
Mayor alineamiento
organizacional, al
permitir que las
distintas áreas
entiendan qué esperan
los clientes y qué
deben priorizar para
satisfacerlos.
Reducción de
ambigüedades y
supuestos, al
reemplazar intuiciones
por evidencia concreta
sobre dolores, brechas
y atributos valorados.
Anticipación de
problemas críticos
mediante la identificación
oportuna de quiebres en
la experiencia, lo que
permite actuar antes de
que afecten la
satisfacción o la lealtad.
Foco en lo que genera
impacto real, al
visibilizar qué iniciativas
de servicio, relación o
producto están
funcionando y cuáles
no.
Orientación constante
hacia el objetivo de
generar una experiencia
excepcional, al medir el
avance y saber si la
organización se está
moviendo en la dirección
correcta.
Caso de Éxito
+20 puntos en satisfacción cliente en
dos años: transformación de la Gestión
de la Experiencia de Cliente (CX) en un
proveedor estratégico de la minería
Manufacturera
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